ปัจจัยที่ส่งผลต่อการให้บริการ : กรณีศึกษา การประปาส่วนภูมิภาค ในเขตพื้นที่จังหวัดปทุมธานี

Abstract

การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล และปัจจัยคุณภาพการบริการ 5 ด้าน ที่ส่งผลต่อการให้บริการ ของ การประปาส่วนภูมิภาค ในเขตพื้นที่จังหวัดปทุมธานี กลุ่มตัวอย่างในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการ ของ การประปาส่วนภูมิภาค ในเขตพื้นที่จังหวัดปทุมธานี จำนวน 400 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการสิเคราะห์ข้อมูล คือ โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย Independent sample t-test, One-way ANOVA, LSD และMultiple Linear Regression ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษา พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 21-30 ปี ระดับการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี รายได้ต่อเดือน 20,001-30,000 บาท และอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน ส่วนปัจจัยคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน พบว่า ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านวัตถุ/สิ่งที่สามารถจับต้องได้ ด้านความเข้าอกเข้าใจ และด้านความรับผิดชอบ มีความสำคัญอยู่ในระดับมาก ส่วนด้านความแน่นอน มีความสำคัญอยู่ในระดับปานกลาง และในส่วนของการให้บริการ พบว่า ด้านบุคลากร/เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และด้านกระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการ มีความสำคัญอยู่ในระดับปานกลาง ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศ ระดับการศึกษา และรายได้เฉลี่ย มีผลต่อการให้บริการแตกต่างกัน ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ พบว่า ด้านความน่าเชื่อถือ (X1) ด้านความแน่นอน (X2) ด้านวัตถุ/สิ่งที่สามารถจับต้อง (X3) ด้านความเข้าอกเข้าใจ (X4) และด้านความรับผิดชอบ (X5) ส่งผลต่อการให้บริการโดยรวม (ŷT) สามารถนำมาสร้างสมการพยากรณ์ คือ ŷT = 3.30 + 0.16x1 + 0.07x2 + 0.08x3 + 0.14x4 + 0.03x5 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์สัมพันธ์พหุคูณ (R) เท่ากับ 0.19

The purposes of this independent study were to study demographic factors and service quality factors in 5 aspects that affected the service of Provincial Waterworks Authority in the area of Pathum Thani province. Questionnaires were used as the research tool to collect data. The sample group in this study was 400 users who used the service of Provincial Waterworks Authority in the area of Pathum Thani province. Data were analyzed using descriptive statistics including percentage, mean, and standard deviation; and inferential statistics including Independent Samples t-test, One-way ANOVA, LSD, and Multiple Linear Regression at the statistical significance level of 0.05. The results found that most of the service users were males, 21-30 years old, Bachelor's degree, 20,001-30,000 baht of monthly income, and employees of a private company. The service quality factors in 5 aspects found that reliability, tangibility, empathy, and responsiveness were in the high level of importance, while consistency was in the medium level of importance. The service factors in the aspects of service personnel/staff and service procedures/steps were in the medium level of importance. The hypothesis results found that the gender, educational level, and average income had effects on services. The analysis of multiple regression found that reliability (X1), consistency (X2), tangibility (X3), empathy (X4), and responsiveness (X5) influenced total aspect of service (ŷT) and formed the forecasting equation as follows: ŷT = 3.30 + 0.16x1 + 0.07x2 + 0.08x3 + 0.14x4 + 0.03x5 of ability to predict and the multiple regression coefficient value (R) was 0.19