คุณภาพการให้บริการและส่วนประสมการตลาดบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการขนส่งพัสดุและไปรษณียภัณฑ์ของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี 2) เพื่อศึกษาความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อส่วนประสมการตลาดบริการของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี และ 3) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการและส่วนประสมการตลาดบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในพื้นที่เขตจังหวัดชลบุรี ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้ใช้บริการ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี จำนวน 312 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมาน ได้แก่ การทดสอบปัญหาภาวะเส้นตรงร่วมเชิงพหุ ด้วยการวิเคราะห์ค่าสหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์เส้นทางด้วยสมการเชิงโครงสร้าง ผลการศึกษา พบว่า คุณภาพการให้บริการและส่วนประสมทางการตลาดบริการส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี โดยส่วนประสมทางการตลาดบริการ มีค่าอิทธิพลรวมที่ .89 และคุณภาพการให้บริการ มีค่าอิทธิพลรวมที่ .57 โดยส่วนประสมการตลาดบริการ ได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ และภาพลักษณ์การบริการ และคุณภาพการให้บริการ ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด ในเขตพื้นที่จังหวัดชลบุรี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01

The objectives of this study were: 1) to study the quality of the parcel and postal transportation services provided by Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province; 2) to explore consumers’ opinions towards the service marketing mix of Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province; and 3) to examine the service quality and service marketing mix that influence their decision to use the service of Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province. The sample group used in this study comprised 312 people who used the services provided by Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province. The statistics used to analyze data comprised descriptive statistics: frequency, percentage, mean, standard deviation, and inferential statistics: Pearson’s correlation coefficient to test for multicollinearity and path analysis with structural equation modeling. The study results showed that service quality and service marketing mix both influenced consumers’ decision to use the service of Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province with service marketing mix and service quality having a total effect of .89 and .57 respectively. Specifically, two dimensions of service marketing mix, namely physical environment and service image, and the elements of service quality: responsiveness and empathy, all influenced consumers’ decision to use the service of Flash Express (Thailand) Co., Ltd. in Chonburi province at a statistically significant level of .01.