คุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่น

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า และ 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือเก็บตัวอย่างด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก จากลูกค้าที่เคยใช้บริการขนส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่นในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน และ ใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ ความแปรปรวน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณเพื่อทดสอบสมมติฐานการวิจัย ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยประชากรศาสตร์ด้านการศึกษาและด้านอาชีพส่งผลต่อความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และพบว่าปัจจัยคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ทั้ง 4 ด้าน มีเฉพาะด้านประสิทธิภาพการใช้งาน ด้านความพร้อมของระบบ และด้านความเป็นส่วนตัวที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการ ส่วนด้านการบรรลุตามเป้าหมายที่ได้วางไว้ไม่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่น โดยคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์มีความสามารถร่วมกันพยากรณ์ความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่นได้ร้อยละ 72.4 และสามารถเขียนสมการ ได้ดังนี้ Y ความภักดี=0.841+0.256(X ประสิทธิภาพการใช้งาน) +0.150(X ความพร้อมของระบบ) +0.507(X ความเป็นส่วนตัว)

The purposes of this independent study were: 1) to examine demographic factors affecting customer loyalty, and 2) to investigate e- service quality on customer loyalty. The study employed online questionnaire as a tool to collect the data and convenient sampling method was used to select 400 customers who used to take delivery services application in Bangkok area as study samples. The data analysis included the descriptive statistics: frequency, percentage, mean, and standard deviation and the inferential statistics: One-way ANOVA and multiple regression used to test the hypotheses. The research results showed that education level and occupation influenced customer loyalty significantly at the level of 0.05. In addition to 4 dimensions of E-service quality, usage performance, system readiness and privacy influenced customer loyalty; meanwhile, target achievement did not influence customer loyalty in using delivery service via e-service application. The e-service quality could collaboratively predict the customer loyalty in using delivery service via e- service application at 72. 4% and the equation was written as follows: Y loyalty =0.841+ 0.256(X system availability) + 0.150(X efficiency) + 0.507(X privacy)